ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI ULIN GUEST HOUSE - Submit Jurnal/Seminar

Pali, Asenda Hodia (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI ULIN GUEST HOUSE - Submit Jurnal/Seminar. Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12211071_cover.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (45kB) | Request a copy
	Text 12211071_statement_of_authenticity.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (183kB) | Request a copy
	Text 12211071_publishing_agreement.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (86kB) | Request a copy
	Text 12211071_approval_sheet.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (78kB) | Request a copy
	Text 12211071_preface.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (165kB) | Request a copy
	Text 12211071_abstract_id.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (10kB) | Request a copy
	Text 12211071_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (10kB) | Request a copy
	Text 12211071_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (38kB) | Request a copy
	Text 12211071_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (13kB) | Request a copy
	Text 12211071_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (201kB) | Request a copy
	Text 12211071_notations.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (233kB) | Request a copy
	Text 12211071_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (445kB) | Request a copy
	Text 12211071_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (460kB) | Request a copy
	Text 12211071_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (378kB) | Request a copy
	Text 12211071_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (891kB) | Request a copy
	Text 12211071_conclusions.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (139kB) | Request a copy
	Text 12211071_bibliography.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (232kB) | Request a copy
	Text 12211071_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12211071_Form. TA-020.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (372kB) | Request a copy

Abstract

Penginapan merupakan sarana penting dalam mendukung akomodasi perjalanan. Dalam Suatu penginapan tentunya perlu memberikan layanan yang berkualitas untuk memberikan pengalaman positif bagi pengunjung. Salah satunya adalah Ulin Guest House yang berlokasi di Kota Samarinda. Dimana pada bulan Februari hingga April 2024 mengalami penurunan penjualan kamar berdasarkan hasil laporan bulanan dan rating pelanggan yang lebih rendah dibandingkan kompetitor jika dilihat pada Google Review. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan memberikan rekomendasi perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) yang digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan, Customer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil ServQual berdasarkan rata-rata nilai GAP 5 dimensi yaitu Tangibles (-0,78), Reliability (- 0,87), Responsiveness (-0,90), Assurance (-0,43), dan Empathy (-0,97) antara harapan (kepentingan) dan persepsi (kepuasan) pelanggan menandakan perlu adanya dilakukan perbaikan pelayanan. Kemudian untuk metode CSI menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 77,42% dan masuk ke dalam kategori puas. Hasil analisis menggunakan metode IPA yaitu terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan kuadran I (Prioritas Utama) antara lain atribut Staf responsif dalam menanggapi keperluan/keluhan (H9/P9), Staf memberikan gestur tubuh yang ramah dan murah senyum (H17/P17), Kamar tidur, teras, dan toilet terlihat bersih, nyaman, wangi serta dalam kondisi baik (H4/P4), Fasilitas, layanan, dan harga kamar yang dirasakan sesuai dengan apa yang ditawarkan di website Online Travel Agent (Traveloka, Agoda, Tiket.com, dan lain- lain) (H13/P13), Staf tersedia saat dibutuhkan (H7/P7), dan Makanan dan minuman yang diberikan enak dan memiliki banyak pilihan.

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Pali, Hodia Asenda
Date Deposited:	04 Jul 2025 01:34
Last Modified:	04 Jul 2025 01:34
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/22662

Actions (login required)

View Item