Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) studi kasus pada industri jasa kurir PT XYZ di Kota Balikpapan

Simbolon, Samuel Febrianto (2026) Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) studi kasus pada industri jasa kurir PT XYZ di Kota Balikpapan. Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12191072_cover.pdf Download (408kB)
	Text 12191072_statement_of_authenticity.pdf Download (194kB)
	Text 12191072_publishing_agreement.pdf Download (249kB)
	Text 12191072_approval_sheet.pdf Download (275kB)
	Text 12191072_preface.pdf Download (288kB)
	Text 12191072_abstract_id.pdf Download (238kB)
	Text 12191072_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (241kB) | Request a copy
	Text 12191072_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (320kB) | Request a copy
	Text 12191072_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (258kB) | Request a copy
	Text 12191072_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (251kB) | Request a copy
	Text 12191072_notations.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (207kB) | Request a copy
	Text 12191072_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (542kB) | Request a copy
	Text 12191072_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (505kB) | Request a copy
	Text 12191072_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (408kB) | Request a copy
	Text 12191072_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (712kB) | Request a copy
	Text 12191072_conclusions.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (266kB) | Request a copy
	Text 12191072_bibliography.pdf Download (204kB)
	Text 12191072_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12191072_paper.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (719kB) | Request a copy
	Text 12191072_presentations.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12191072_Form. TA-020.pdf Restricted to Repository staff only until 26 April 2028. Download (137kB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan faktor kunci dalam menjaga keberlanjutan layanan, termasuk pada industri jasa pengiriman yang kompetitif. PT XYZ menghadapi beberapa keluhan pelanggan yang berpotensi memengaruhi loyalitas mereka. Penelitian ini menggunakan kerangka Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan layanan. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 80,55% mengindikasikan bahwa pelanggan berada pada kategori puas, namun belum mencapai sangat puas. Melalui analisis IPA, ditemukan 15 atribut yang memerlukan peningkatan, dengan tiga atribut prioritas utama, yaitu ketepatan waktu pengiriman, kemampuan petugas memahami kebutuhan dan keluhan pelanggan, serta kecepatan dan ketepatan petugas dalam proses administrasi. Temuan ini menegaskan perlunya peningkatan kualitas layanan agar ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi secara optimal.

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Samuel Febrianto Simbolon
Date Deposited:	07 Jan 2026 05:59
Last Modified:	07 Jan 2026 05:59
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/24916

Actions (login required)

View Item