MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX, DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS: KANTOR POS KARANG JOANG)

Devo, Alven (2024) MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX, DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS: KANTOR POS KARANG JOANG). Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

[img] Text
12191013_abstract_en.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (217kB) | Request a copy
[img] Text
12191013_abstract_id.pdf
Download (453kB)
[img] Text
12191013_approval_sheet.pdf
Download (881kB)
[img] Text
12191013_bibliography.pdf
Download (713kB)
[img] Text
12191013_chapter_1.pdf
Download (3MB)
[img] Text
12191013_chapter_2.pdf
Download (6MB)
[img] Text
12191013_chapter_3.pdf
Download (2MB)
[img] Text
12191013_chapter_4.pdf
Download (6MB)
[img] Text
12191013_chapter_5.pdf
Download (2MB)
[img] Text
12191013_conclusions.pdf
Download (343kB)
[img] Text
12191013_cover.pdf
Download (118kB)
[img] Text
12191013_enclosure.pdf
Download (9MB)
[img] Text
12191013_form20.pdf
Download (991kB)
[img] Text
12191013_illustrations.pdf
Download (200kB)
[img] Text
12191013_notations.pdf
Download (369kB)
[img] Text
12191013_paper.pdf
Download (250kB)
[img] Text
12191013_preface.pdf
Download (566kB)
[img] Text
12191013_presentation.pdf
Download (3MB)
[img] Text
12191013_publishing_agreement.pdf
Download (337kB)
[img] Text
12191013_statement_of_authenticity.pdf
Download (809kB)
[img] Text
12191013_table_of_content.pdf
Download (429kB)
[img] Text
12191013_tables.pdf
Download (318kB)

Abstract

Dalam domain pelayanan jasa, mutu layanan memiliki peran sentral,terutama di sektor pengiriman barang, di mana konsumen umumnya mengharapkan layanan yang dapat diandalkan dan efektif. PT. Pos Indonesia menghadapi tantangan untuk menarik perhatian pelanggan agar menggunakan layanannya. Penelitian ini berfokus pada evaluasi mutu layanan di Kantor Pos Karang Joang, dengan tujuan mengidentifikasi jenis layanan yang memerlukan peningkatan dan pemeliharaan. Hasil observasi awal melalui kuesioner kepada pelanggan Kantor Pos Karang Joang menunjukkan adanya atribut dengan penilaian negatif, mengindikasikan kekurangan dalam kepuasan pelanggan terhadap layanan kantor tersebut. Oleh karena itu, analisis mendalam diperlukan untuk merinci perbaikan yang diperlukan. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi mutu layanan, merinci atribut yang menjadi prioritas, dan menggunakan metode Service Quality, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis melalui kuesioner dengan 20 atribut kepada 102 responden. Proses pengolahan data melibatkan karakteristik responden, uji kecukupan data, uji validitas, uji reliabilitas, analisis Service Quality, analisis GAP, analisis CSI, dan analisis IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) memiliki nilai negatif. Gap tertinggi terdapat pada dimensi reliability dengan skor (-0,47), sementara Customer Satisfaction Index mencapai skor 80,56%, masuk dalam kategori puas. Rekomendasi perbaikan melalui analisis IPA mencakup 13 perbaikan dan pemeliharaan pada 7 atribut. Prioritas utama perbaikan berfokus pada atribut 8 (Kesesuaian waktu terhadap pengiriman barang yang ditentukan), 10 (Kecepatan dan ketepatan petugas pada saat proses administrasi), dan 19 (Petugas mampu memahami kebutuhan atau keluhan konsumen).

Item Type: Thesis (Bachelor)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User: Alven Devo
Date Deposited: 13 Dec 2023 06:35
Last Modified: 13 Dec 2023 06:35
URI: http://repository.itk.ac.id/id/eprint/20550

Actions (login required)

View Item View Item