Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Persepsi Pelanggan dalam Penentuan Prioritas Perbaikan Pelayanan (Studi Kasus: Toko Frozen Food XYZ)

Naindra, Raivandy Putra (2026) Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Persepsi Pelanggan dalam Penentuan Prioritas Perbaikan Pelayanan (Studi Kasus: Toko Frozen Food XYZ). Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12221072_cover.pdf Download (147kB)
	Text 12221072_statement_of_authenticity.pdf Download (378kB)
	Text 12221072_publishing_agreement.pdf Download (758kB)
	Text 12221072_approval_sheet.pdf Download (514kB)
	Text 12221072_preface.pdf Download (991kB)
	Text 12221072_abstract_id.pdf Download (1MB)
	Text 12221072_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221072_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (2MB) | Request a copy
	Text 12221072_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (249kB) | Request a copy
	Text 12221072_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221072_notations.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (509kB) | Request a copy
	Text 12221072_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (6MB) | Request a copy
	Text 12221072_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (2MB) | Request a copy
	Text 12221072_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (3MB) | Request a copy
	Text 12221072_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (8MB) | Request a copy
	Text 12221072_conclusions.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221072_bibliography.pdf Download (982kB)
	Text 12221072_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (2MB) | Request a copy
	Text 12221072_paper.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (604kB) | Request a copy
	Text 12221072_presentation.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Toko Frozen Food XYZ tercatat menerima beberapa keluhan pelanggan dan terjadi penurunan penjualan produk dalam lima bulan terakhir pada tahun 2025, hal ini dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan dengan membandingkan persepsi dan harapan pelanggan menggunakan metode Service Quality. Selain itu, penelitian ini mengukur nilai tingkat kepuasan pelanggan melalui Customer Satisfaction Index (CSI). Penentuan prioritas perbaikan layanan dilakukan dengan mengintegrasikan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Kano, Penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi Service Quality memiliki nilai gap negatif dengan gap terbesar pada dimensi Responsiveness sebesar -1,54 yang menunjukkan pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan. Nilai CSI sebesar 77,27% menunjukkan pelanggan berada pada kategori cukup puas. Berdasarkan metode IPA, atribut X3, X5, X8, dan X16 menjadi prioritas utama perbaikan karena berada pada Kuadran I diagram kartesius. Hasil metode Kano menunjukkan terdapat 4 atribut kategori One-Dimensional (O), 8 atribut kategori Must-Be (M), dan 4 atribut kategori Attractive (A). Berdasarkan integrasi metode IPA dan Kano, pada kuadran I IPA atribut X3 dan X16 termasuk kategori One-Dimensional (O), atribut X5 termasuk kategori Must-Be (M), serta atribut X8 termasuk kategori Attractive (A). Oleh karena itu, Toko Frozen Food XYZ perlu meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada atribut prioritas guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Raivandy Putra Naindra
Date Deposited:	07 Jul 2026 01:15
Last Modified:	07 Jul 2026 02:21
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/25702

Actions (login required)

View Item