Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index Pada UMKM Burger & Kebab Kaif di Balikpapan - Submit Jurnal/Seminar

Ramadania, Mira (2026) Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index Pada UMKM Burger & Kebab Kaif di Balikpapan - Submit Jurnal/Seminar. Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12221049_cover.pdf Download (245kB)
	Text 12221049_statement_of_authenticity.pdf Download (106kB)
	Text 12221049_publishing_agreement.pdf Download (113kB)
	Text 12221049_approval_sheet.pdf Download (978kB)
	Text 12221049_preface.pdf Download (183kB)
	Text 12221049_abstract_id.pdf Download (199kB)
	Text 12221049_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (194kB) | Request a copy
	Text 12221049_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (277kB) | Request a copy
	Text 12221049_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (194kB) | Request a copy
	Text 12221049_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (223kB) | Request a copy
	Text 12221049_notations.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (192kB) | Request a copy
	Text 12221049_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (318kB) | Request a copy
	Text 12221049_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (340kB) | Request a copy
	Text 12221049_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (290kB) | Request a copy
	Text 12221049_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (421kB) | Request a copy
	Text 12221049_conclusions.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (198kB) | Request a copy
	Text 12221049_bibliography.pdf Download (161kB)
	Text 12221049_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (425kB) | Request a copy
	Text 12221049_paper.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (367kB) | Request a copy
	Text 12221049_presentation.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (938kB) | Request a copy
	Text 12221049_Form. TA-020.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (86kB) | Request a copy

Abstract

Persaingan yang semakin ketat pada sektor usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM), khususnya dibidang kuliner, menuntut usaha untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan berpotensi menurunkan tingkat kepuasan, sehingga berdampak pada keberlanjutan usaha. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada UMKM Burger & Kebab Kaif di Balikpapan dengan menggunakan metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index. Metode Servqual digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui persebaran kuesioner kepada 100 responden pelanggan Burger & Kebab Kaif. Hasil penelitian Ini menunjukkan bahwa hampir seluruh dimensi servqual memiliki nilai gap negatif yang menandakan bahwa pelayanan yang diberikan masih belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Dimensi dengan nilai gap negatif tertinggi terdapat pada dimensi responsiveness sebesar -0.21 pada atribut ”Karyawan cepat menanggapi keluhan atau pertanyaan dari pelanggan”. Berdasarkan keterkaitan hasil Servqual dan CSI, dimensi responsiveness menjadi prioritas perbaikan utama, lalu dimensi reliability dan tangibles sebagai aspek yang perlu mendapat perhatian dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Hasil Perhitungan CSI memperoleh nilai sebesar 88.12% yang berada pada kategori “Sangat Puas”. Kata Kunci : Customer Satisfaction Index, Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayaanan, Service quality, UMKM

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Mira Mira Ramadania
Date Deposited:	09 Jul 2026 02:41
Last Modified:	09 Jul 2026 02:41
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/26328

Actions (login required)

View Item