Analisis Pelayanan Jasa Perbankan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (Studi Kasus : Bank BTN Syariah Balikpapan)

Tasha, Chaerani (2023) Analisis Pelayanan Jasa Perbankan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (Studi Kasus : Bank BTN Syariah Balikpapan). Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12181013_Cover.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_preface.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_abstract_id.pdf Restricted to Repository staff only until 6 April 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (3MB) | Request a copy
	Text 12181013_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (2MB) | Request a copy
	Text 12181013_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (3MB) | Request a copy
	Text 12181013_conclusions.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_bibliography.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (4MB) | Request a copy
	Text 12181013_paper.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12181013_publishing_angreement.pdf Restricted to Repository staff only until 6 May 2024. Download (959kB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting bagi perusahaan. Bila perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik, maka pelanggan semakin merasa puas dan semakin tertarik oleh produk yang ditawarkan. Oleh karna itu Penelitian ini membahas mengenai analisis kualitas pelayanan jasa perbankan yaitu Bank BTN Syariah Balikpapan berdasarkan Service Quality untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diingikan nasabah kemudian diintergrasikan ke dalam metode Quality Function Deployment (QFD) dengan menggunakan kerangka kerja House of Quality (HOQ) untuk menentukan tingkat kepentingan, kinerja, prioritas pelayanan serta target. Service Quality digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dinginkan pelanggan. Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metode yang bermanfaat dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk meningkatkan kualitas serta menyesuaikan spesifikasi produk atau jasa dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan pada hasil Service Quality yang didasarkan penilaian pada ekspektasi nasabah dan realita pelayanan didapatkan bahwa dimensi responsivess yang memiliki nilai harapan (ekspektasi) tertinggi dengan nilai 3,70 dan untuk nilai kinerja (realita) dengan nilai terendah yaitu pada dimensi reliability senilai 3,08 sedangkan dimensi reliability memiliki nilai tertinggi senilai 4,25 pada tingkat kepentingan dan untuk memperbaiki kualitas pelayanan menggunakan House Of Quality guna untuk mendapatkan prioritas perbaikan terdapat 11 technical response untuk menjawab keinginan nasabah dan terdapat nilai absolute weight tertinggi yaitu sebesar 30% pada tingkat kompetensi karyawan sehingga pihak manajemen Bank BTN Syariah Balikpapan bisa merekrut karyawand dengan minimal pendidikan D3. Kata Kunci: Bank BTN Syariah, Pelayanan Bank, Service Quality, Quality Function Deployment

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Chaerani Tasha
Date Deposited:	20 Jan 2023 07:04
Last Modified:	20 Jan 2023 07:04
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/19103

Actions (login required)

View Item