ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA TOKO YUDHAOMBOX_ST0RE

Amin, Gilang Priyatama (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA TOKO YUDHAOMBOX_ST0RE. Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12211034_cover.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (388kB) | Request a copy
	Text 12211034_statement_of_authenticity.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (311kB) | Request a copy
	Text 12211034_publishing_agreement.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (305kB) | Request a copy
	Text 12211034_approval_sheet.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (271kB) | Request a copy
	Text 12211034_preface.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (498kB) | Request a copy
	Text 12211034_abstract_id.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (435kB) | Request a copy
	Text 12211034_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (434kB) | Request a copy
	Text 12211034_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (434kB) | Request a copy
	Text 12211034_ilustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (377kB) | Request a copy
	Text 12211034_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (381kB) | Request a copy
	Text 12211034_notations.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (503kB) | Request a copy
	Text 12211034_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (600kB) | Request a copy
	Text 12211034_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (676kB) | Request a copy
	Text 12211034_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (675kB) | Request a copy
	Text 12211034_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (902kB) | Request a copy
	Text 12211034_conclutions.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (442kB) | Request a copy
	Text 12211034_bibliography.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (390kB) | Request a copy
	Text 12211034_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (5MB) | Request a copy
	Text 12211034_paper.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (424kB) | Request a copy
	Text 12211034_presentation.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12211034_Form. TA-20.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (379kB) | Request a copy

Abstract

Penurunan penjualan secara signifikan pada bulan Mei 2024 di toko Yudhaombox_st0re menjadi indikator awal adanya permasalahan dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Meskipun pendapatan kotor sempat meningkat pada bulan April, toko menerima sejumlah keluhan dari pelanggan terkait ketidaksesuaian ekspektasi pelayanan, seperti respons karyawan yang lambat dan informasi produk yang tidak jelas. Kondisi ini diperparah oleh tingginya persaingan antar toko ritel smartphone di Kota Samarinda, yang menuntut peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dan menganalisis kualitas pelayanan di Yudhaombox_st0re agar dapat mengidentifikasi aspek layanan yang harus dipertahankan maupun diperbaiki. Tiga metode yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan secara menyeluruh, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan atribut layanan prioritas. Hasil analisis menunjukkan terdapat 20 atribut dengan nilai Gap negatif, yang berarti layanan belum sesuai dengan harapan pelanggan. Nilai Customer Satisfaction Index sebesar 72,85% menunjukkan tingkat kepuasan berada pada kategori “puas”. Sementara itu, 7 atribut masuk dalam Kuadran I IPA, yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan layanan. Temuan ini memberikan dasar penting bagi pengambilan keputusan strategis toko dalam memperbaiki kualitas layanan dan mencegah penurunan kinerja di masa mendatang.

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Gilang Amin
Date Deposited:	04 Jul 2025 05:56
Last Modified:	04 Jul 2025 05:56
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/22525

Actions (login required)

View Item