Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Pengguna Pada Jasa Penyeberangan Kapal Klotok Rute Penajam-Balikpapan

Wibowo, Singgih Ageng (2026) Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Pengguna Pada Jasa Penyeberangan Kapal Klotok Rute Penajam-Balikpapan. Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12221008_cover..pdf Download (131kB)
	Text 12221008_statement_of_authenticity..pdf Download (487kB)
	Text 12221008_publishing_agreement.pdf Download (486kB)
	Text 12221008_approval_sheet.pdf Download (440kB)
	Text 12221008_preface.pdf Download (610kB)
	Text 12221008_abstract_id.pdf Download (159kB)
	Text 12221008_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (185kB) | Request a copy
	Text 12221008_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (289kB) | Request a copy
	Text 12221008_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (168kB) | Request a copy
	Text 12221008_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (163kB) | Request a copy
	Text 12221008_notations.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (258kB) | Request a copy
	Text 12221008_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (929kB) | Request a copy
	Text 12221008_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221008_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (928kB) | Request a copy
	Text 12221008_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (3MB) | Request a copy
	Text 12221008_conclusions.pdf.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (202kB) | Request a copy
	Text 12221008_bibliography.pdf Download (308kB)
	Text 12221008_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (3MB) | Request a copy
	Text 12221008_paper.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (562kB) | Request a copy
	Text 12221008_presentation.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kapal klotok rute Penajam-Balikpapan sebagai salah satu moda transportasi penyeberangan yang ada di kabupaten Penajam Paser Utara (PPU) mengalami penurunan jumlah pengguna selama periode Januari hingga November 2025 serta menunjukkan adanya perbedaan jumlah pengguna antara Pelabuhan Penajam Paser Utara (PPU) sebanyak 219.354 penumpang dan Pelabuhan Balikpapan sebanyak 286.235 penumpang yang mengindikasikan ketidakseimbangan arus penumpang. Selain itu, evaluasi awal menunjukkan keluhan pengguna dengan persentase tertinggi pada fasilitas keselamatan (26,9%), kebersihan kapal (16,1%), ruang tunggu (14%), dan waktu keberangkatan (11,8%) yang mencerminkan kualitas pelayanan belum optimal serta adanya pengaruh persaingan dengan moda transportasi lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan, tingkat kepuasan, dan loyalitas pengguna jasa serta menentukan atribut prioritas perbaikan dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Net Promoter Score (NPS) melalui kuesioner kepada 100 sampel responden. Analisis menunjukkan dominan dimensi Service Quality memiliki nilai gap negatif dengan nilai terbesar pada dimensi tangible sebesar -1,62, serta secara spesifik atribut BF1 sebesar -1,58, BF2 sebesar -1,56, BF3 sebesar -1,51, BF4 sebesar -1,83, dan J2 sebesar -1,39 yang mengindikasikan kinerja pelayanan belum memenuhi harapan pengguna. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 63,08% menunjukkan kategori cukup puas, sedangkan nilai Net Promoter Score (NPS) sebesar 9% menunjukkan loyalitas pengguna masih rendah. Berdasarkan Importance Performance Analysis, atribut BF1, BF2, BF3, BF4, dan J2 menjadi prioritas utama perbaikan sehingga diperlukan peningkatan kebersihan fasilitas, pemenuhan dan pengecekan alat keselamatan, perbaikan kondisi dermaga, serta peningkatan petugas dalam membantu pengguna jasa penyeberangan kapal klotok guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna jasa.

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Singgih Ageng Wibowo
Date Deposited:	29 Jun 2026 01:26
Last Modified:	29 Jun 2026 03:31
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/25529

Actions (login required)

View Item