ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS TINGKAT PELAYANAN PELABUHAN JETTY RO-RO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT XYZ DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL, CSI & IPA

Pabia, Dhea (2026) ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS TINGKAT PELAYANAN PELABUHAN JETTY RO-RO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT XYZ DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL, CSI & IPA. Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12221006_cover.pdf Download (124kB)
	Text 12221006_statement_of_authenticity.pdf Download (548kB)
	Text 12221006_publishing_agreement.pdf Download (513kB)
	Text 12221006_approval_sheet.pdf Download (201kB)
	Text 12221006_preface.pdf Download (758kB)
	Text 12221006_abstract_id.pdf Download (171kB)
	Text 12221006_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (213kB) | Request a copy
	Text 12221006_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (485kB) | Request a copy
	Text 12221006_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (278kB) | Request a copy
	Text 12221006_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (286kB) | Request a copy
	Text 12221006_notations.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (248kB) | Request a copy
	Text 12221006_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221006_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221006_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221006_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (3MB) | Request a copy
	Text 12221006_conclusions.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (389kB) | Request a copy
	Text 12221006_bibliography.pdf Download (503kB)
	Text 12221006_Enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (3MB) | Request a copy
	Text 12221006_presentation.pdf Restricted to Repository staff only until 3 October 2028. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

PT XYZ merupakan perusahaan shorebase yang menyediakan jasa logistik dan fasilitas pendukung bagi industri minyak dan gas bumi di wilayah Kalimantan dan Sulawesi. Salah satu fasilitas yang dikelola adalah pelabuhan Jetty Roll on- Roll Off (Ro-Ro) yang berperan penting dalam mendukung aktivitas distribusi logistik dan mobilitas peralatan operasional. Penelitian ini bertujuan untuk mesngukur kualitas pelayanan, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, serta menuntukan prioritas perbaikan pelayanan dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 38 responden pengguna jasa pelabuhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna jasa yang ditandai dengan adanya nilai gap negatif pada beberapa atribut pelayanan. Atribut dengan kesenjangan terbesar adalah fasilitas pendukung pelabuhan (X3) dengan nilai gap sebesar -0,89. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 76,93% yang termasuk dalam kategori puas. Sementara itu, hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan atau yang berada pada kuadran kartesius ke-I adalah atribut, fasilitas pendukung pelabuhan (X3), Kondisi peralatan bongkar muat (X2), Kesigapan petugas dalam mengarahkan kendaraan (X8), penanganan keluhan (X9), serta pelayanan administrasi dan perizinan (X13). Hasil penelitian ini dapat menjadi dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas dan kepuasan pengguna jasa.

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Dhea Dhea Pabia
Date Deposited:	13 Jul 2026 03:12
Last Modified:	13 Jul 2026 03:12
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/26526

Actions (login required)

View Item