Penerapan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi MyPertamina di Kota Balikpapan

Inayah, Anindya Putri (2025) Penerapan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi MyPertamina di Kota Balikpapan. Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 10211017_cover.pdf Download (201kB)
	Text 10211017_statement_of_authenticity.pdf Download (174kB)
	Text 10211017_publishing_agreement.pdf Download (71kB)
	Text 10211017_approval_sheet.pdf Download (78kB)
	Text 10211017_preface.pdf Download (187kB)
	Text 10211017_abstract_id.pdf Download (66kB)
	Image 10211017_abstract_en.jpg Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (719kB) | Request a copy
	Text 10211017_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (158kB) | Request a copy
	Text 10211017_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (141kB) | Request a copy
	Text 10211017_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (122kB) | Request a copy
	Text 10211017_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (398kB) | Request a copy
	Text 10211017_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (491kB) | Request a copy
	Text 10211017_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (340kB) | Request a copy
	Text 10211017_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (1MB) | Request a copy
	Text 10211017_conclusions.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (145kB) | Request a copy
	Text 10211017_bibliography.pdf Download (221kB)
	Text 10211017_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (4MB) | Request a copy
	Text 10211017_paper.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (313kB) | Request a copy
	Text 10211017_Form. TA-020.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2027. Download (29kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan aplikasi MyPertamina terhadap kepuasan pengguna di Kota Balikpapan dengan pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan adalah ServQual dan Importance Performance Analysis (IPA). ServQual mengukur kesenjangan antara kinerja dan harapan pengguna pada lima dimensi kualitas layanan: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sebanyak 22 indikator dianalisis dari 30 sampel pengguna, yang dipilih dari total 220 responden. Hasil analisis menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai GAP negatif, menandakan kinerja layanan belum memenuhi harapan. Responsiveness mencatat rata-rata GAP terbesar (-0,40). Uji paired sample t-test menunjukkan seluruh dimensi berbeda signifikan antara harapan dan kinerja, dengan Reliability (-2,527) menjadi dimensi yang paling perlu diperbaiki. Analisis IPA menunjukkan tiga indikator dalam Kuadran I (prioritas perbaikan): ketersediaan dan kelancaran QR code (T1), kecepatan menerima kode verifikasi (R6), serta keakuratan jawaban terhadap pertanyaan pengguna (S2). Berdasarkan hasil tersebut, peneliti menyusun dokumen rekomendasi dan menyampaikannya kepada Pertamina melalui media sosial. Hasil rekomendasi berdasarkan kuadran 1 akan diupayakan untuk diberikan tindak lanjut. Penelitian ini diharapkan menjadi dasar perbaikan berkelanjutan guna meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna aplikasi MyPertamina. Kata kunci: Aplikasi MyPertamina, Balikpapan, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pengguna, Kualitas Layanan, ServQual

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	T Technology > T Technology (General) Z Bibliography. Library Science. Information Resources > ZA Information resources
Divisions:	Jurusan Matematika dan Teknologi Informasi
Depositing User:	Anindya Putri Inayah
Date Deposited:	10 Jul 2025 07:14
Last Modified:	10 Jul 2025 07:14
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/23259

Actions (login required)

View Item