ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI COFFEE SHOP XYZ

Almas Suryadiningrat, Akmal (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI COFFEE SHOP XYZ. Bachelor thesis, Institut Teknologi Kalimantan.

	Text 12221041_cover.pdf Download (191kB)
	Text 12221041_statement_of_authenticity.pdf Download (504kB)
	Text 12221041_publishing_agreement.pdf Download (661kB)
	Text 12221041_approval_sheet.pdf Download (534kB)
	Text 12221041_preface.pdf Download (425kB)
	Text 12221041_abstract_id.pdf Download (325kB)
	Text 12221041_abstract_en.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (325kB) | Request a copy
	Text 12221041_table_of_content.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (511kB) | Request a copy
	Text 12221041_illustrations.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (300kB) | Request a copy
	Text 12221041_tables.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (311kB) | Request a copy
	Text 12221041_chapter_1.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (915kB) | Request a copy
	Text 12221041_chapter_2.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221041_chapter_3.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221041_chapter_4.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (3MB) | Request a copy
	Text 12221041_conclusions.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (490kB) | Request a copy
	Text 12221041_bibliography.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (641kB) | Request a copy
	Text 12221041_enclosure.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (1MB) | Request a copy
	Text 12221041_paper.pdf Download (324kB)
	Text 12221041_presentation.pdf Download (2MB)
	Text 12221041_Form.TA-020.pdf Restricted to Repository staff only until 4 October 2028. Download (164kB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan usaha Coffee Shop yang semakin pesat menuntut pelaku usaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Seperti pada Coffee Shop XYZ merupakan usaha di bidang Food and Beverage (F&B). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan, mengetahui tingkat dari kepuasan pelanggan, serta menentukan prioritas perbaikan pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL, Customer Satisfaction Index, serta Importance Performance Analysis. Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 318 responden pelanggan yang pernah melakukan minimal 2 kali kunjungan dan melakukan pembelian produk. Penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, memiliki nilai gap negatif, yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan Coffee Shop XYZ belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Atribut dengan nilai gap negatif terbesar terdapat pada atribut X4 yaitu “Keluasan dan Kemanan tempat Parkir” dengan nilai gap sebesar -0,75. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) memperoleh nilai sebesar 77,58% yang menunjukkan bahwa pelanggan berada pada kategori puas, meskipun belum mencapai tingkat sangat puas. Sementara itu, hasil Importance Performance Analysis (IPA) mengidentifikasi bahwa atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan meliputi harga yang dijual oleh coffee shop, inisiatif karyawan dalam menawarkan produk yang diinginkan pelanggan, sikap karyawan coffee shop dalam memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial pelanggan dan kemampuan karyawan dalam memberikan saran yang solutif atas keluhan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Jurusan Teknologi Industri dan Proses > Teknik Industri
Depositing User:	Akmal Almas Suryadiningraat
Date Deposited:	13 Jul 2026 06:13
Last Modified:	13 Jul 2026 06:13
URI:	http://repository.itk.ac.id/id/eprint/26842

Actions (login required)

View Item